本发明涉及呼叫中心，具体涉及一种用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置。
背景技术：
1、呼叫中心的客服咨询可以提供良好的服务体验，尤其是在稳定的单一沟通渠道和持续咨询过程中。呼叫中心提供多种咨询沟通渠道例如语音、短信、社交软件、浏览器插件或电子邮件等。不论客户选择哪种沟通方式，他们都期望获得一致的、高质量的客户体验，这包括响应快速、信息准确、服务友好和问题解决。企业在不同沟通渠道上提供一致的体验对于建立客户信任和忠诚度至关重要。但当客户采用不同的沟通渠道进行业务咨询和办理时存在断裂的客户体验。传统上，客户使用不同的通信渠道来与企业交流，但这些渠道之间通常是孤立的。这导致了客户需要在切换渠道时重新提供相同的信息，有可能引起消极情绪和业务混淆。当客户在不同渠道之间切换时，通常会丢失之前的对话历史和上下文信息，这意味着客服代表无法提供个性化的支持，客户必须反复解释问题，增加了客户等待时间，降低了沟通效率和客户满意度。将多个通信渠道信息整合到一个无缝的沟通过程中涉及数据传递、身份验证和安全性等问题，需要确保信息的流畅传递和安全性。跨渠道通信保持需要提供实时监控和管理功能，以确保客户的需求得到及时满足，同时帮助呼叫中心管理人员了解客户的交互并作出必要的调整。因此，针对客户多渠道沟通的一体化、保持对话的连贯性和上下文的完整性提供一致的客户体验，以提高效率和客户满意度需要提供针对性的技术支持方案。
技术实现思路
1、鉴于上述问题，本发明实施例提供一种用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，解决涉及多渠道沟通时用户体验较差的技术问题。
2、本发明实施例的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，包括：
3、形成身份验证过程，通过身份验证过程验证呼叫请求的客户信息，根据身份验证结果确定客户身份标识；
4、形成客户数据存储结构用于存储客户交互数据，客户数据存储结构与客户身份标识建立映射关系；
5、通过客户数据存储结构向客服过程提供通信渠道切换前的交互历史数据，存储当前通信渠道内形成的交互增量数据。
6、本发明一实施例中，所述身份验证过程包括：
7、当客户联系呼叫中心时收集并识别客户的身份信息；
8、将身份信息与存储在企业数据库中的客户信息进行比对或通过发送验证码到客户的终端进行验证；
9、当验证通过时，确定客户身份标识；
10、当验证通过为第一次时，分配客户身份标识。
11、本发明一实施例中，所述客户交互数据通过客户数据存储结构建立数据间的相关性，进行时序性的数据存储，根据触发信息进行数据响应。
12、本发明一实施例中，所述存储客户交互数据包括：
13、根据映射关系提供对应客户的客户数据存储结构；
14、对交互信息处理后形成的客户交互数据进行时序化处理和数据关联性处理并存储；
15、根据触发数据对客户数据存储结构进行数据遍历，反馈匹配触发条件的交互历史数据集。
16、本发明一实施例中，还包括：
17、在客服过程中向客服人员提供上下文展示界面，用于将交互历史数据格式化形成上下文信息进行展示。
18、本发明一实施例中，所述交互历史数据格式化形成上下文信息包括：
19、形成触发数据从客户数据存储结构获取所需的交互历史数据集；
20、对交互历史数据集进行信息标记并形成结构化形成上下文信息的展示数据。
21、本发明一实施例中，还包括：
22、提供客服监控过程采集客服系统中客服交互行为相关运行数据，形成监控数据展示界面，用于展示客服过程关键指标和警示信息。
23、本发明一实施例中，所述展示客服过程关键指标和警示信息包括：
24、将客服过程的关键指标和客服业务的服务指标阈值的相关监控数据图形化，形成监控仪表板样式的数据展示界面进行数据可视化；
25、同时设置报警和通知转发功能，根据设置的警报和通知规则，在超过阈值或触发事件时，自动转发至管理人员。
26、本发明实施例的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移装置，其特征在于，
27、验证识别模块，用于形成身份验证过程，通过身份验证过程验证呼叫请求的客户信息，根据身份验证结果确定客户身份标识；
28、数据一体模块，用于形成客户数据存储结构用于存储客户交互数据，客户数据存储结构与客户身份标识建立映射关系；
29、无缝转移模块，用于通过客户数据存储结构向客服过程提供通信渠道切换前的交互历史数据，存储当前通信渠道内形成的交互增量数据。
30、本发明一实施例中，还包括：
31、客服支撑模块，用于在客服过程中向客服人员提供上下文展示界面，用于将交互历史数据格式化形成上下文信息进行展示。
32、本发明实施例的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置通过建立统一的客户数据存储结构将历史数据和增量数据与客户身份标识关联实现基于身份的数据一体化，使得客服过程中因时序性形成的交互数据不受通信渠道切换影响。同时，利用数据一体化后的时序特点为客服过程提供上下文信息，保证通信渠道切换后的客服连贯性。在客服过程中克服了因通信渠道切换和客服人员切换出现上下文缺失导致信息重复提供的服务缺陷，提供更好的客户体验、更高效的客户支持以及更好的通信渠道整合，从而改进多渠道客户沟通的方式，提高客服支持质量，减少客户等待时间，更快速地解决问题。
1.一种用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，所述身份验证过程包括：
3.如权利要求1所述的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，所述客户交互数据通过客户数据存储结构建立数据间的相关性，进行时序性的数据存储，根据触发信息进行数据响应。
4.如权利要求1所述的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，所述存储客户交互数据包括：
5.如权利要求1所述的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，还包括：
6.如权利要求5所述的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，所述交互历史数据格式化形成上下文信息包括：
7.如权利要求1所述的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，还包括：
8.如权利要求7所述的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，所述展示客服过程关键指标和警示信息包括：
9.一种用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移装置，其特征在于，
10.如权利要求9所述的用于呼叫中心的客户信息跨渠道无缝转移方法和装置，其特征在于，还包括：
