本发明涉及呼叫中心，具体涉及一种呼叫中心客户画像方法和系统。
背景技术：
1、现有技术中，呼叫中心是与客户互动、提供支持和解决问题的关键渠道之一。传统客服处理过程中存在支持资源的缺失，主要表现在：
2、信息孤岛问题，在传统呼叫中心中，客户数据通常分散在不同的系统和部门中。这导致了信息孤岛问题，使得坐席代表难以获得全面的客户信息；个性化服务困难，由于缺乏全面的客户信息，呼叫中心代表通常无法提供个性化的服务。这导致了客户满意度下降和客户流失率上升；情感分析不足，传统呼叫中心系统通常缺乏情感分析功能，这意味着代表无法准确识别客户的情感状态，无法更好地处理问题和投诉。
技术实现思路
1、鉴于上述问题，本发明实施例提供一种呼叫中心客户画像方法和系统，解决现有客服过程因缺乏客户特征无法提供个性化支持和服务的技术问题。
2、本发明实施例的呼叫中心客户画像方法，包括：
3、根据客户基本信息向己方数据源和第三方数据源请求客户既往信息，进行客户数据采集；
4、对客户数据进行自然语言处理形成基础数据，确定基础数据的语义属性和基础数据间的属性关联；
5、根据特征数据提取规则从基础数据中提取关键特征数据，利用关键特征数据进行客户画像建模；
6、坐席代表根据客户画像调整客服交互过程；
7、根据更新的客户数据优化客户画像的客户特征识别过程。
8、本发明一实施例中，所述进行客户数据采集包括：
9、从各数据源中采集客户的时序性既往行为信息和交互行为信息；
10、对时序性既往行为信息和交互行为信息进行数据清洗和预处理形成客户数据。
11、本发明一实施例中，所述属性关联包括：
12、对客户数据进行自然语言处理形成基础数据；
13、标识基础数据的情感状态；
14、根据基础数据的情感状态建立基础数据间的关联。
15、本发明一实施例中，所述关键特征数据的提取包括：
16、根据交互特征提取规则进行关键特征数据提取；
17、根据情感状态提取规则进行关键特征数据提取；
18、根据行为类型提取规则进行关键特征数据提取。
19、本发明一实施例中，还包括特征加工过程：
20、对关键特征数据进行标准化；
21、对关键特征数据进行归一化；
22、对关键特征数据进行缺失值处理。
23、本发明一实施例中，所述客户画像建模包括：
24、将关键特征数据输入客户特征识别模型，提取客户特征；
25、根据客户特征形成客户不同维度的客户画像。
26、本发明一实施例中，所述调整客服交互过程包括：
27、个性化推荐：当客户联系呼叫中心时，客服代表根据客户的画像信息获取他最近咨询过某相关的业务；
28、情感分析响应：当客户在呼叫中心发表情感强烈的评论或投诉时，根据客户的画像信息识别客户的情感状态，结合客户基本信息中的服务等级快速调动资源；
29、服务优先级调整：基于客户画像中的身份数据和消费数据，确定客户的价值和忠诚度水平以调整呼叫请求的优先队列；
30、问题解决辅助：基于客户画像中的历史交互记录，了解以前的问题和解决方案。
31、本发明一实施例中，所述优化客户特征识别过程包括：
32、数据收集：在每次客户与坐席代表互动时，记录和存储交互的详细信息。包括对话内容、问题描述、客户的情感表达、满意度评分；
33、情感分析：使用自然语言处理技术对交互记录和反馈数据进行情感分析；
34、关联分析：将客户的反馈与客户画像数据关联起来；
35、反馈数据整合：将客户反馈数据整合到客户画像中，以丰富客户画像；
36、实时调整和优化：针对新的客户反馈和交互记录，采用增量学习方法训练客户特征识别模型；
37、监控和评估：持续监控客户特征识别模型的性能和客户满意度。
38、本发明一实施例中，所述优化客户特征识别过程包括：
39、更新客户数据；
40、更新特征提取规则；
41、情感分析更新；
42、模型监督学习；
43、模型评估。
44、本发明实施例的呼叫中心客户画像系统，包括：
45、信息采集模块，用于根据客户基本信息向己方数据源和第三方数据源请求客户既往信息，进行客户数据采集；
46、数据定义模块，用于对客户数据进行自然语言处理形成基础数据，确定基础数据的语义属性和基础数据间的属性关联；
47、提取建模模块，用于根据特征数据提取规则从基础数据中提取关键特征数据，利用关键特征数据进行客户画像建模；
48、画像应用模块，用于坐席代表根据客户画像调整客服交互过程；
49、识别优化模块，用于根据更新的客户数据优化客户画像的客户特征识别过程。
50、本发明实施例的呼叫中心客户画像方法和系统通过整合多个数据源并创建全面的客户画像，使得呼叫中心客服人员能够更好地理解客户需求，从而提供更个性化、准确的支持和服务，改善呼叫中心的客户服务质量和效率，提升客户满意度，进而减少客户流失。
1.一种呼叫中心客户画像方法，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的呼叫中心客户画像方法，其特征在于，所述进行客户数据采集包括：
3.如权利要求1所述的呼叫中心客户画像方法，其特征在于，所述属性关联包括：
4.如权利要求1所述的呼叫中心客户画像方法，其特征在于，所述关键特征数据的提取包括：
5.如权利要求4所述的呼叫中心客户画像方法，其特征在于，还包括特征加工过程：
6.如权利要求1所述的呼叫中心客户画像方法，其特征在于，所述客户画像建模包括：
7.如权利要求1所述的呼叫中心客户画像方法，其特征在于，所述调整客服交互过程包括：
8.如权利要求1所述的呼叫中心客户画像方法，其特征在于，所述优化客户特征识别过程包括：
9.如权利要求1所述的呼叫中心客户画像方法，其特征在于，所述优化客户特征识别过程包括：
10.一种呼叫中心客户画像系统，其特征在于，包括：
