本发明涉及呼叫中心，具体涉及一种用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法和系统。
背景技术：
1、呼叫中心作为一个重要的客户服务渠道，承担着处理大量来自客户的电话、邮件和其他通信方式的任务。呼叫中心的高效运营对于提供优质的客户服务至关重要。
2、针对呼叫请求，呼叫中心根据服务流程规划和客服坐席数量主要采用先到先服务或优先排队等传统排队论原则形成呼叫请求的固定排队模型。由于企业营运模式、业务演进和业务热点的快速变化、发展，现有排队模型无法充分适应呼叫中心实际运营特点和业务变化的需求。例如时间段、呼叫类型、运营数据、座席资源、资源分配尺度或请求预测等方面的变化需求。这可能导致在低谷期时，过多的坐席资源闲置，资源利用效率低下；而在高峰期时，由于资源不足，可能需要增加坐席数量以应对呼叫量增加，增加了呼叫中心的运营成本。因此，有必要提出一种改进的排队方法，以提高呼叫中心系统的服务质量和坐席资源利用效率。
技术实现思路
1、鉴于上述问题，本发明实施例提供一种用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法和系统，解决现有呼叫中心服务质量和资源利用效率有限的技术问题。
2、本发明实施例的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，包括：
3、对呼叫请求进行基本特征识别确定呼叫请求的业务需求；
4、根据业务需求利用优先级分配规则向呼叫请求分配优先级；
5、根据优先级处理规则将呼叫请求排入对应的服务响应队列；
6、根据混合队列管理策略对呼叫请求分配客服坐席进行呼叫处理，在呼叫处理过程中采集处理过程数据，在呼叫处理完成时采集处理反馈数据；
7、根据处理过程数据和处理反馈数据调整优先级处理规则和混合队列管理策略，改善坐席资源对服务响应队列的响应效率。
8、本发明一实施例中，所述优先级分配规则包括：
9、紧急程度规则：根据呼叫请求的紧急属性进行优先级分配，紧急的呼叫请求会分配最高优先级。
10、问题类型规则：根据呼叫请求的问题内容进行优先级分配；
11、员工技能规则：根据呼叫请求内容对客服坐席技能要求进行优先级分配；
12、等待时间规则：根据呼叫请求等待时长进行优先级分配；
13、投诉和反馈规则：根据呼叫请求涉及的的业务问题性质和尽快问题解决进行优先级分配。
14、本发明一实施例中，所述优先级处理规则根据呼叫请求的业务需求差异和分配的优先级进行相关服务响应队列的匹配，将呼叫请求排入初始匹配的服务响应队列。
15、本发明一实施例中，所述混合队列管理策略包括：
16、先到先服务策略：排除优先级因素，呼叫请求按照进入服务响应队列的顺序被依次处理；
17、优先级队列策略：根据分配的优先级，将呼叫请求排入不同优先级别的服务响应队列；
18、技能匹配策略：向呼叫请求分配技能最匹配的坐席资源；
19、负载均衡策略：在多个呼叫中心代理间均衡分配呼叫请求，确保各个呼叫中心代理的客服资源的工作负载相对均衡。
20、本发明一实施例中，所述分配客服坐席进行呼叫处理包括：
21、遍历各服务响应队列确认是否有待处理的呼叫请求；
22、根据混合队列管理策略选择一个服务响应队列中的一个备选呼叫请求；
23、根据备选呼叫请求的业务类型在客服坐席资源中进行可用状态匹配选取可用客服坐席；可用状态包括坐席人员的空闲状态、坐席人员的业务技能水平等；
24、向可用客服坐席分配备选呼叫请求。
25、本发明一实施例中，所述采集处理过程数据包括：
26、在客服人员开始呼叫处理的同时，根据呼叫处理指标体系进行呼叫处理过程中系统资源类和人力资源类的时序性数据采集；
27、所述采集处理反馈数据包括：
28、在客服人员结束呼叫处理的同时，根据处理相关方进行主观反馈信息和客观反馈信息的关联采集。
29、本发明一实施例中，所述调整优先级处理规则包括：
30、-实时等待时间调整规则：如果检测到一个确定服务响应队列中的呼叫等待时间开始显著增加，根据增加幅度相应地提升确定服务响应队列中呼叫请求的优先级，以减少等待时间；
31、-员工技能提升规则：如果员工新技能增加，调整员工在坐席资源中的优先级，以提高新技能利用率；
32、-季节性需求规则：在特定的季节性高峰期，根据业务相关性将服务响应队列的优先级调高，以适应更多的呼叫请求；
33、-呼叫处理时间监控规则：监控队列中每个呼叫处理的处理时长，根据处理时长对服务响应队列优先级和员工在坐席资源中的优先级进行调整，以提高效率。
34、本发明一实施例中，还包括规则调整方法，包括：
35、-优先级权重调整：针对呼叫量变化和服务人员空闲状态，调整服务响应队列的优先级权重。当呼叫量增加时，提高与业务相关的队列优先级的权重，以便呼叫分配倾斜。当服务人员空闲时，均衡地分配呼叫，降低繁忙队列的优先级；
36、-呼叫等待时间阈值调整：根据呼叫量和服务人员状态，动态调整呼叫在服务响应队列中的等待时间阈值。在呼叫量高峰时，缩短等待时间阈值，以快速分配呼叫。在呼叫量低谷时，延长等待时间阈值，以平衡资源利用；
37、-问题解决率权重调整：根据额定分配的坐席资源的问题解决率和历史数据，调整服务响应队列的优先级和坐席资源分配权重。使得高问题解决率的队列或员工可以获得更高的权重，从而优先处理呼叫请求；
38、-客户满意度反馈权重调整：根据客户满意度反馈信息，调整服务响应队列优先级分配的权重。高满意度的呼叫可以获得更高的优先级，以提高整体客户体；。
39、-高峰特殊时期调整：根据特定季节性需求，设定特定业务的坐席资源和服务响应队列，以适应不同时间段的呼叫量和服务需求的快速变化；
40、-员工技能匹配权重调整：根据员工的技能和专业领域，可以调整优先级分配和队列管理的技能权重，以确保呼叫被分配给最合适的员工。
41、本发明一实施例中，所述调整服务响应队列的混合队列管理策略包括：
42、在服务响应队列中：高优先级呼叫在保持继续等待空闲资源可用的过程中发送预计等待时间给客户，保持请求响应；
43、在服务响应队列中：当有空闲资源时，高优先级呼叫请求排队位置前移；
44、回拨服务：在没有空闲资源的情况下，为客户提供回拨服务选项，保证资源匹配；
45、资源直接调度：动态调整坐席员工任务序列，确保高优先级呼叫请求得到及时处理。
46、本发明实施例的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队系统，包括：
47、呼叫接收模块，用于对呼叫请求进行基本特征识别确定呼叫请求的业务需求；
48、优先级分配模块，用于根据业务需求利用优先级分配规则向呼叫请求分配优先级；
49、队列管理模块，用于根据优先级处理规则将呼叫请求排入对应的服务响应队列；
50、呼叫处理模块，用于根据混合队列管理策略对呼叫请求分配客服坐席进行呼叫处理，在呼叫处理过程中采集处理过程数据，在呼叫处理完成时采集处理反馈数据；
51、调整优化模块，用于根据处理过程数据和处理反馈数据调整优先级处理规则和混合队列管理策略改善坐席资源对服务响应队列的响应效率。
52、本发明实施例的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法和系统通过混合优先级队列形成相应呼叫请求的具有业务相关性的不同响应等级的平行服务途径，并利用呼叫处理的过程数据和反馈数据形成对控制平行服务途径的优先级处理规则和混合队列管理策略的反馈控制机制。使得混合优先级队列的处理规则和管理策略始终可以根据呼叫中心的实际业务情况进行动态调整和智能排队调度，优化呼叫中心的运营模式。提高呼叫中心的运营效率和灵活性，为客户提供更优质的服务响应，满足不断变化的客户需求。
1.一种用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，所述优先级分配规则包括：
3.如权利要求1所述的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，所述优先级处理规则根据呼叫请求的业务需求差异和分配的优先级进行相关服务响应队列的匹配，将呼叫请求排入初始匹配的服务响应队列。
4.如权利要求1所述的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，所述混合队列管理策略包括：
5.如权利要求1所述的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，所述分配客服坐席进行呼叫处理包括：
6.如权利要求1所述的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，所述采集处理过程数据包括：
7.如权利要求1所述的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，所述调整优先级处理规则包括：
8.如权利要求7所述的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，还包括规则调整方法，包括：
9.如权利要求1所述的用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队方法，其特征在于，所述调整服务响应队列的混合队列管理策略包括：
10.一种用于呼叫中心呼叫请求的混合优先级队列排队系统，其特征在于，包括：
